Особое значение имеет система управления качеством. И главная ее задача — минимизировать вероятность получения отрицательного опыта абонентом. Основным источником информации в системе являются маркетинговые исследования и анализ обращений абонентов. При этом в ней функционируют одновременно пять процессов: планирование исследований, измерение, анализ, планирование корректирующих мероприятий и контроль за их реализацией.
Компания выделила пять областей качества: услуги, связь, тарификация, обслуживание в салонах и контакт-центрах. В каждой из них реализован свой цикл управления.
При оценке результатов работы компания опирается на Единые Стандарты для всех стран, где присутствует оператор. Эти стандарты основаны как на ожиданиях абонентов, так и на международных стандартах. В результате специальных исследований определяются индексы качества по каждой из областей и вычисляется интегрированный индекс.
Среди категорий уровня качества в системе выделяются следующие:
Доступность связи, определяемая процентом успешных соединений, блокировок вызовов из-за перегруженности сети, успешных обнаружений базовых станций и временем неработоспособности станций.
Скорость передачи данных от и к абоненту, быстрота доставки сообщений и пропускная способность сети.
Целостность, оцениваемая качеством передачи голоса и данных.
Надежность в виде процента обрывов соединений.
Комментариев нет:
Отправить комментарий